2018-10-16

铜陵市消保委对我市家具商品市场的消费调查评议报告
2017-11-24 16:31:50   来源:市消保委   评论:0 点击:

近日,铜陵市消保委联合县、区消保委,在为期近两个月的时间里,针对我市家具商品市场的现状,进行了一次问卷调查活动,目前已经结束,共发放调查问卷400份,收回397份,现形成调查评议报告。

一、调查目的 

为了营造一个和谐放心的家具商品消费环境,铜陵市消保委系统针对我市家具商品市场进行了一次问卷调查活动,目的在于了解目前我市家具商品市场的消费现状,了解消费者能够认同的我市家具商品市场的规模、档次、价格、售后服务等情况,了解消费者对我市家具商品市场的需求、意见和建议,督促商家承担社会责任,更好地为消费者服务。 

二、调查结果 

通过调查发现,接受调查的大部分消费者都是在实体店购买家具,也有少部分消费者通过网络购买或者专门订制家具,绝大多数消费者对我市家具市场的商品和服务表示满意或基本满意,5位消费者认为我市家具市场的商品和服务不尽如人意。调查反映出的问题主要有: 

(一)售后服务方面存在的问题

1、关于售后服务。在调查过程中,32%的消费者认为我市家具市场存在售后服务差的问题

2、关于“三包”。有44位消费者反映所购买的家具商品在“三包”期内出现过质量问题,其中:有36位消费者认为商家处理问题时态度好,积极主动,对商家的处理结果表示满意,还有12位消费者认为商家处理问题时存在拖拉、推诿扯皮的现象,或者干脆不予处理。

(二)合同方面存在的问题

1、关于合同条款。在接受调查的消费者中,14%的消费者认为商家提供的合同条款中,有涉嫌存在霸王条款的内容

2、关于个人信息。11%的消费者认为商家没有经过其同意,存在泄露消费者个人信息的现象。

3、关于实际商品。27%的消费者反映送到家中的家具实物与在店内看中的样品出现了不一致或部分不一致

4、关于合同约定。在是否按照约定日期送货方面,9%的消费者认为商家存在拖拉、迟迟不予送货的问题。

5、关于定金。商家收取定金也是引发纠纷的一个常见问题,在调查过程中,有42位消费者因为定金问题与商家发生过纠纷。其中:对于违约的11位消费者认为,是因为商家在收取定金的时候,并没有完全宣传清楚,加上自己也没有很好的了解清楚过快的缴纳了定金,以至于在缴纳定金以后,由于对选择商品矛盾的问题、家庭意见的分歧、家庭经济的状况等原因不能最终购买而导致消费者自己违约。

另外,要求商家退定金的消费者的意见是。有6位消费者认为是商家没有履行合同或约定,22位消费者认为商家在收取定金前,没有将商品介绍清楚,导致消费者感觉上当受骗,要求退定金。

还有3位消费者认为商家收取的定金过高

(三) 宣传方面存在的问题

对商品的宣传是达成交易的的一个重要方面,有的家具经营者为了拿到消费者的订单,在向消费者宣传和介绍产品时,避重就轻,只谈优点不提缺点,侵害了消费者的合法权益。在接受调查的消费者中,35%的消费者认为商家存在虚假宣传,夸大产品功能的行为31%的消费者认为商家存在以不实信息误导、忽悠消费者的行为40%的消费者认为商家在介绍商品时,隐瞒了家具的缺点和不足,甚至隐瞒家具实际的材质等情况。

三、意见和建议 

针对调查中出现的问题,提出以下建议: 

(一) 提升家具商品质量,做好售后服务是关键

家具商品作为大宗耐用商品,直接影响了消费者的生活品质和质量,作为家具产品的经营者,应该严把质量关,保证出售的家具产品符合质量、环保、安全等各方面的标准,不给消费者的人身安全和身体健康造成隐患。在家具产品出现问题时,建议经营者加强服务,积极承担起“三包”责任和义务,不拖拉、不推诿,及时地处理和解决问题,将给消费者造成的不便降到最低。

(二) 依照合同履行义务,收取定金讲诚信

1、依法履行合同。经营者同消费者签订的买卖合同条款应该合理合法,依法履行。建议经营者与消费者签订合同时考虑责任与义务问题不要擅自减少消费者的权利,减轻经营者自己的责任和义务

对于合同中已经签订内容,包括:家具的款式、颜色、材质、送货时间等内容,建议商家严格按照合同及时履行。其实在切实做到主动维护消费者合法权益的情况下,也提升了经营者自己的口碑和信誉。

2、收取定金讲诚信。有关经营者收取定金以后,消费者要求退还定金的投诉,近几年一直就没有下降过,涉及的领域包括房地产、4s店等,家具行业同样存在消费者有关定金的投诉。建议:商家在收取定金前,应该对家具商品做完整、仔细的介绍,包括消费者定制的家具,充分尊重消费者的知情权和选择权。不要故意隐瞒情况,急着让消费者缴纳定金,一旦消费者违约就造成消费者利益的损失,因此,收取定金讲诚信很重要。并就定金的法律规定及时对消费者做出责任提示,减少因定金产生的消费纠纷。

(三)不夸大、不隐瞒,实事求是宣传

对家具商品的宣传是达成交易的重要环节,商家会采用展销会、内购会、总部老板现场签售等方法来促销,市消保委系统接到过消费者参加促销活动产生的投诉,如:商家没有告知家具产品安装的辅料需另外收费,商家活动现场承诺的赠品一直未送,送到家的家具实物同活动现场样品不一致等等。建议商家在开展促销活动时,对家具商品所需所有费用向消费者介绍清楚,宣传的赠品、满减、折扣等优惠也要同承诺一致。另外,营业员在介绍家具产品时,也应做到准确、全面,不能只宣传家具的优点,而对不易察觉的缺点闭口不提,在涉及到家具的材质、环保性等方面时,营业员应该实事求是,不能隐瞒、夸大家具的材质和性能。

(四)家具市场主办方应加强管理

作为家具市场的主办方,应该加强对市场内经营者的管理,市消保委建议家具市场主办方:

1、加大法律法规宣传,加强市场内经营者的法律意识,督促经营者诚信经营、守法经营

2、建立一系列的管理制度,对于投诉多、消费者反映差的经营者,应及时终止合作,让失信商家退出家具市场

3、建立实行先行赔付制度,当消费者的合法权益受到侵害时,建议主办方先行处理消费者所受到的损失,再向经营者追偿

4、在显著位置提醒消费者,私下交易有风险,通过市场主办方的收银台统一交付货款,能更好地维护消费者的合法权益。

   四、结语 

家具商品同消费者的生活质量息息相关,作为家具商品的经营者们,也须看到自身所处行业的责任和义务,勇于承担社会责任,努力从消费者的角度去思考问题、处理问题、解决问题,以诚信经营为本,维护消费者的合法权益,自然就会赢得消费者的信任,赢得市场。 

作为家具商品的购买者,市消保委提醒广大消费者:

1、购买家具商品前最好先查阅相关资料,做到心中有数。消费者应该了解到家具产品应该具有哪些质检证书,达到什么样的环保标准,不同材料的家具有哪些特点和利弊,防止销售员避重就轻,介绍不到位。

2、能够抵制住商家各种优惠活动的诱惑。商家经常会以各种内购会、展销会、总部老总亲临签售等活动来吸引消费者的眼光,很多消费者都会抵制不住诱惑,头脑一热就交了定金,事后又对预订的家具不满意,或者发现了更优惠、更喜欢的家具,想退掉原来的订单和合同。需要提醒的是,如果商家没有过错,消费者又没有证据证明是商家过错的话,那么,消费者这样单方面的想要回定金或撤销合同是不受法律支持的,消费者反而会因此蒙受损失。

3、消费者购买家具应及时索要相关单据,签订正规合同,合同内容尽可能的详细一些,并对单据和合同妥善保管,以便维权所用。

  最后,希望有关媒体加强舆论监督,对于失信商家及时曝光,另外,有关行政、执法部门要依法加强对家具商品市场的检查力度,严厉打击和查处各类违法经营行为,确保家具商品质量安全,确保家具经营者合法合规经营,确保家具商品市场有序、稳定运行。为营造放心、安全的消费环境共同努力。 

                                      铜陵市消保委  朱婧 

 

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