2018-01-22

铜陵市消保委2017年消费者投诉分析显示——服务行业成投诉重点,质量、合同和售后服务问题仍居多
2018-01-03 08:49:59   来源:市消保委   评论:0 点击:

2017年度,铜陵市消保委系统共受理消费者投诉957件(其中:市消保委208件、枞阳县消保委47件、义安区消保委95件、铜官区消保委478件、郊区消保委19件、开发区市场监管局59件、市工商局市场规范局51件),其中:调解成功946件,调解成功率为98.85%,为消费者挽回经济损失470.2万元。具体分析如下:

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类180件,占18.81%;百货类223件,占23.3%;房屋及建材类80件,占8.36%;交通工具类53件,占5.54%;服务类386件,占40.33%;其他商品和服务类35件。

二、从受理投诉性质看

质量问题318件,占33.23%;合同问题142件,占14.84%;售后服务问题134件,占14%;价格问题52件,占5.43%;虚假宣传问题60件,占6.27%;假冒问题24件,安全问题7件,计量问题6件,其他方面问题214件,占22.36 %。

三、从投诉的重点看

(一)家用电子电器类投诉

1、通讯类产品投诉量占比最多,共80起,全部都是移动电话机方面的投诉,以手机质量问题居多,如:单先生在某电器卖场购买了一部手机,购买时商家表示是全网通的手机,使用后发现电信卡不能用,经调解,双方达成协议;吴先生在某天成手机大卖场买了一部某品牌手机,几天后发现手机触摸屏不显示,商家为其调换了一部手机,后又发现调换的新手机播放在线视频有很强的嘈杂声,吴先生要求退或换其他型号的手机被拒,经调解,商家按照吴先生的要求为其更换一部新机。另有一起投诉较为典型:金女士买了一部某品牌手机,当天就发现手机显示无服务并去了售后检测,售后鉴定称是硬件问题,商家称只能换不能退,金女士当时不太了解手机国家“三包”规定,就同意了换货,之后金女士了解了相关规定,认为商家欺骗其不能退货,经调解后,双方达成了和解。

市消保委建议商家:应严格按照相关法律法规对消费者履行“三包”义务,尊重消费者的意见和要求。不能为了自身的利益而糊弄消费者。

本年度也存在向未成年人出售手机的投诉:程女士的儿子今年未满16周岁,在程女士不知情的情况下,独自在某营业厅购买了一部手机,包装已打开,但尚未使用,经调解,商家同意程女士的退货要求;施女士14岁的孩子私自在某通讯公司代办点买了一部手机,施女士认为孩子还是限制民事行为能力人,要求手机店退款被拒,经调解,因手机已拆封使用,商家同意折旧退款,施女士考虑后表示手机自己留下使用了。

手机的价格较高,购买手机不是与未成年人年龄、智力相适应的行为,建议商家在没有家长陪同的情况下,不要向未成年人出售手机。

2、本年度厨房电器类产品的投诉共24件,电冰箱的投诉居多,反映的问题主要有:冰箱门关不上、冰箱抽屉破碎、冰箱内气味大、运行时噪音大等等。还有两起商家没有严格履行“三包”义务引起的投诉:方先生购买的电饭煲,出现质量问题不能正常使用,商品还在保修期内,但商家要求方先生付费修理,经调解,方先生认为商品仍在保修期内,不承担维修费用,愿意承担上门费用,商家同意派维修人员上门维修;陈先生去年买了一台冰箱,之后因异响问题报修,有两次维修记录,现冰箱又不制冷了,仍在“三包”期内,陈先生要求换机被拒,经调解,商家同意更换新机。

另外还有一起电饭锅方面的投诉较为典型:夏女士在家电商场看中一台某品牌电饭锅,铁内胆,原价599元,一位新营业员上了网查询表示打完折379元,但是网上商城没货了,于是营业员推荐了几款其他型号电饭锅,表示就是颜色和款式不一样,内胆都是铁的,夏女士按照营业员的推荐选了一款399元的,但货到后发现内胆是铝的,认为受到欺骗,经调解,家电商场按照消费者的要求更换了电饭锅。

市消保委建议商家:对新进员工应及时加强培训,向消费者介绍商品前,自己先将商品的各项性能了解清楚,以免向消费者介绍时出现错误,引起纠纷。

3、本年度空气调节类产品共23起投诉,以空调器产品投诉居多。随着生活水平的提高,越来越多的消费者选择安装中央空调,本年度有关中央空调的投诉也时有发生,反映的情况有:刚安装好的中央空调漏水、制冷效果不好、商家推荐的中央空调主机不合适等等,典型的案例有:袁先生在某品牌空调专卖店买了中央空调,安装好后准备调试却发现没有安装控制面板,只有遥控器,商家表示遥控器是自带,安装控制面板要另外收费,但商家事先没有告知,袁先生打了该品牌空调的客服热线,客服回复是遥控器和控制面板二选一,但联系商家时,商家拒绝处理,安装使用4个月后,空调又出现质量问题不能使用,袁先生要求商家将问题一并处理好,经调解,商家同意帮助袁先生安装控制面板,将安装控制面板所破坏的墙面恢复原,并将空调维修好,履行好售后服务的义务。

4、本年度电视机方面的投诉共15起,反映的问题有:商家收费不合理,收取挂架费、调试费没有提前告知,如:邵先生购买的电视机送货到家后收取了40元安装费,其认为只是放在电视柜上,又不是挂在墙上,买电视机时商家也没说,调解后双方和解;商家不按约定送货,如:许女士购买的电视机,超过约定送货日期了,商家还未送货,经多次催促送货后,又一直没有人来安装调试,又经多次催促,商家才派人上门安装调试,还收取了30元调试费用,且并未提前告知许女士,经调解,双方达成一致;商家没有严格履行“三包”义务,如:鲁女士家的电视机购买3个月后,屏幕上出现了一个斑点,商家一直没有处理好,经调解,商家为鲁女士更换新机。

还有一起电视机延保方面的投诉较为典型:汤女士2014年买的电视机,保修期三年,汤女士又付款延保了三年,在保修期内维修过一次,第四年又坏了,汤女士要求继续维修,但售后说已过保修期,汤女士看了延保单,延保单上写的是“自购买之日期保修三年”,汤女士觉得被商家欺骗了,经调解,商家联系了汤女士进行解释,汤女士认可。

市消保委提醒消费者:购买延保服务时看清相关条款,搞清延保服务的准确时间,以免造成纠纷。

(二)百货类投诉

1、服装鞋帽类投诉较多,本年度共86起,以质量问题居多,具体的案例有:王先生在某鞋店买了一双某品牌镂空运动鞋,穿了一周鞋子就全脱胶了,而且买的时候鞋子上没有吊牌,也没有包装盒,只有袋子包装,认为是假的,经调解,商家给其更换了一双;谢先生买了一件皮衣,出现裂纹,商场答应修复,但等皮衣修好后,发现只是简单修复,而且掉色,商场开始同意赔偿500元,之后又反悔了,只同意换皮,后经调解,商场赔偿谢先生500元;陶先生在商场某运动品牌专柜购买了一双运动鞋,穿着后不久出现鞋面破损问题,向专柜反映,专柜将鞋送去厂家鉴定,鉴定了3个月都没有答复,后经调解,专柜给陶先生更换了一双新鞋。

2、日用商品类投诉共90起,以家具商品的投诉居多,具体的案例有:方女士参加了某品牌衣柜的内购活动,交了定金,随后又到店内交了货款并签订了购买合同,设计结构定下来,选择面板时,商家却告知只能在4款面板中选择,方女士不认可,签订合同时商家并未告知面板选择有限制,经调解,方女士同商家重新签订购买合同,自主选择面板;韦女士买的某品牌沙发,一直放在新房未用,准备使用时发现气味很重且有掉皮现象,商家一直拖延,后经调解,商家为其更换了一组沙发;王先生购买一组柜子,其中有个柜子门破损,商家口头承诺更换但一直拖延不办,经调解,商家承诺一到货立即给王先生更换。

另外还有一起手表投诉:郑女士2014年4月份在某商场购买了一款手表,承诺包修2年,2016年1月份手表坏了,返还商家维修后发现问题仍然存在,因消费者本人是外地人,无法及时回铜陵维修,与商家口头约定出现问题继续维修,2017年2月,郑女士到商场要求维修时,商场以过保为由拒绝,后经调解,商场向郑女士解释手表坏了是人为导致,需收取费用,会帮郑女士申请降低维修费用,郑女士认可。

3、今年食品类投诉有24起,其中虚假宣传方面的问题较多:宋先生在网上购买的红糖,网页宣传能美容养颜,驱寒除湿,健脾暖胃,能治疗气血不足,手脚冰凉,脸色蜡黄,体力虚弱,口臭便秘,失眠多梦等症状;黎先生在网上购买的红豆玉米粉,网页上宣传能去湿气、祛湿王先生在某公司网上店铺购买了低脂奶粉,收到实物后发现奶粉标注脂肪含量15.2克/100克,不属于低脂奶粉。

市消保委建议商家:给商品做广告时严格遵守法律法规的规定,真实合法,不涉及疾病预防、治疗功能,不夸大产品功效,以免给消费者造成损失。

4、本年度首饰及文体用品类共15起投诉,主要是质量方面的问题:毛先生在某专卖店购买了一个黄金首饰,买回去后发现有瑕疵,商家同意换货,但是没有同样的款式,毛先生想退货被商家拒绝,经调解,商家办理退货;王女士买的黄金耳钉断了,认为是质量问题,商家以没有发票为由拒绝修理,但是消费者可以提供当时的支付宝付款证明,商家坚持不认,经调解,商家认可消费者提供的支付宝付款证明,同意免费修理;宋先生在某饰品店买了一条珍珠银项链,回家后给母亲带上时,项链搭扣就断裂了,当天下午去该店以质量太差为由要求退货被拒,经调解,商家为宋先生更换了项链搭扣。

(三)服务类的投诉

1、生活、社会服务类投诉共141起,在餐饮服务方面有几起办婚宴、满月酒引起的投诉:胡女士在某酒店办满月酒,订的是每桌24道菜,事后才发现少了一道虾做的主菜,胡女士认为酒店事先不说明,事后找酒店才承认,要求赔偿,经调解,酒店答应退348元的菜款,并赠送胡女士600元充值卡;许先生在某大酒店举行婚宴,酒店答应不收取进场费,婚宴当日却收取了500元进场费,经调解后,酒店将500元退还;刘先生在某酒店订了明年3月24日的婚宴,并付了3000元的定金,近日得知酒店因工作人员失误,将合同上的婚宴日期擅自改到了5月18日,刘先生执有的合同上婚宴日期仍是3月24日,后经调解,酒店同意双倍退还定金,即退6000元。

还有一起因饭店不能履行服务承诺引起的纠纷:陈女士在某饭店吃晚餐,当时因商家问题导致一盘鱼上菜晚了,商家店内承诺:上菜超时赠送该菜品,陈女士要求赠送该盘鱼被拒绝,还遭到威胁恐吓,据理力争后饭店同意将鱼钱退了,陈女士认为对方行为不符合服务承诺,且态度恶劣,经调解,饭店向陈女士道歉。

市消保委认为,商家既然在店内公开了服务承诺,就应该按服务承诺履行,否则服务承诺就仅仅成了引诱消费者进店消费的一个幌子,商家也会搬起石头砸了自己的脚,彻底失信于消费者。

本年度仍然出现了因美发店突然关门,导致持有预付卡的消费者无法继续消费的投诉,再次提醒广大消费者,办理预付卡有风险,特别是在规模较小的店面办理预付卡,风险更大,需谨慎考虑。

2、通讯服务方面的投诉共81起,基本上都是移动电话服务方面的投诉,反映的也都是一直出现,但通讯公司仍没有彻底杜绝的问题,如:乔老先生发现其手机从今年10月份开始被改成了20元最低消费的套餐,他的老伴从今年5月份开始被改成了25元最低消费的套餐,通讯公司还擅自增加了增值服务,调解后已处理好;陶先生反映他住的地方,两个多月以来,手机通话信号非常差,而且也无法接听到别人的电话,向通讯公司多次反映,一直没有解决,调解后,通讯公司派人调整频点,通话效果得到改善;汪先生原来是38元的套餐,被通讯公司擅自改成158元的套餐,调解后,通讯公司为其改回原套餐。

今年还出现了数起冒用消费者身份信息办理通讯业务的投诉:马女士是上海人,去上海某通讯公司办宽带时,被告知其名下有一张铜陵的手机卡,但马女士没有来过铜陵,也没有授权别人办手机号;方先生的女儿最近收到一条短信,称其有另一个手机号码,因欠费被列入黑名单,还有违约金,但其女儿根本没有办过这个号码;姚女士发现自己的手机卡充不了话费,通讯公司称其的名下还有3个固定电话,已欠费60多元,被列入黑名单,但是那3个固定号码不是自己办的。投诉经调解后,都已得到妥善解决。

市消保委建议通讯公司:加强管理,严格按照规章制度办理业务,不能为了自身的利润或完成业务量,不经过消费者本人同意就办理业务,或者冒用消费者身份信息办理业务,既不合法合规,也影响了自身的商业信誉。

3、互联网服务投诉共55起,具体的案例有:汪先生是学校学生,从12月初校园网的网络就非常不稳定,有时候还断网,向通讯公司反映了,对方没有重视,只是派了兼职的学生员工去维修网络,后经调解,通讯公司表示是学校出于安全考虑,不允许校外人员进入维修,通讯公司会跟学校联系,尽快将问题处理好;李先生去年9月办了宽带,一年期限,一次性付清宽带费,今年9月到期后通讯公司没有及时提醒注销,现要收第13个月的宽带费用,经调解,通讯公司已处理好;刘女士办理了20兆的宽带业务,办理时工作人员称可以打游戏,接入后发现玩游戏经常卡顿,无法正常使用,工作人员上门检查后说,该宽带玩游戏是不行的,只能看看小说,刘女士觉得受到欺骗,经调解,通讯公司将宽带注销。

4、本年度有两起幼儿教育方面的投诉:徐女士参加了某幼教中心的活动,交付300元押金可免费上课3次,幼教中心工作人员称上课3次结束后如果不想报名续费可退还押金,徐女士有微信聊天记录证明,徐女士上了3次课后表示不想续费上课了,但工作人员一再拖延退还押金,经调解,幼教中心将押金退还;刘先生将小孩送到早教中心上托班,早教中心承诺可以看监控,观察孩子情况,但监控因容量太小,根本无法观看,且小孩上了几天后就开始拉肚子,刘先生发现早教中心的餐饮人员都没有健康证,多次找早教中心协商退款被拒,经调解,早教中心同意退款。

现在家长越来越重视孩子的学前教育,希望孩子赢在起跑线,将孩子送到各类早教机构和培训班学习,市消保委提醒广大家长:选择有教育资质、经验丰富的机构经行学习,最好先选择试听,孩子适应了再缴费上课,不要盲目缴费,以免产生退费纠纷。

5、本年度房屋装修及物业服务方面共40起投诉,基本上都是房屋装修投诉,以质量问题和合同问题居多,具体的案例有:汪女士家的新房装修好后,发现客厅瓷砖未贴平,装修公司让汪女士买好瓷砖后,上门将不平的部分重新贴好,但汪女士买不到相同的瓷砖,经调解,装修公司赔偿汪女士1200元;章先生去年完成房屋装修,今年发现家里卫生间防水没做好,导致木地板起泡,经调解,装修公司派人上门更换了木地板;蒋先生与某装修公司签订合同,约定2个月内结束,但工程只进行了一半,对方就不来施工了,多次联系装修公司都没有解决。

6、本年度公共设施服务方面共22起投诉,有一起自来水服务方面的投诉较为典型:范女士家几年前安装了一户一表,家里长期没人住,但是水表还是在走,不正常,无故被收取了水费,同自来水公司联系反映,也没有处理好,经调解,自来水公司将范女士家的水表进行检测,没有问题,又给范女士换了一块新表,水表检测和换新表的费用都已减免,新表指数为零,再观察一月,如果一个月后指数仍然是零,就为范女士减免产生的水费,如果有指数,则说明有用水情况,范女士同意此处理方法。

市消保委提醒广大消费者:家里长期没人住的情况下,最好将水、电、燃气的总阀关闭,确保安全,避免产生费用造成纠纷,更要防止事故发生。

(四)交通工具类投诉

本年度交通工具类投诉共53起,多为家用轿车方面的投诉,具体的案例有:唐先生今年9月买了一辆某品牌汽车,12月2日下午在行驶中发现汽车天窗在未听到任何碰撞声的情况下突然破碎,4S店认为天窗是外物撞击导致破损,不是质量问题不予赔偿,经调解,4S承诺协助唐先生将天窗问题按保险索赔方式解决,唐先生不用承担天窗问题的任何费用,双方达成一致;胡先生在某4S店买了一辆车,办了车险,还交了1000元续保押金,第二年办车险只办理交强险和盗强险,但4S店还要其再办理第三者责任险和车损险,胡先生认为是强制消费,经调解,4S店已处理好;周先生在某二手车交易市场买了一辆二手汽车,合同约定发动机、变速器保半年或一万公里,买回家一个月,行驶不到一千公里,发动机故障灯就一直亮,商家期间还收费维修了2次,也没修好,经调解,周先生同意到二手车市场协商解决。

(五)房屋及建材类投诉

本年度共80起投诉,其中,我市某家具商场内的一个专柜经销商突然关门停业,引起了十余起消费者投诉:张女士在该专柜订购了窗户套,已交全款,还未安装,专柜就关门停业;丁先生在该专柜预定木门,已交定金,但现在专柜关门,电话联系不上商家;刘先生在该专柜预订木门,交了定金,但现在专柜关门停业了。投诉经和家具商场协商调解后,家具商场都给予了妥善解决。

市消保委建议:家具商场建立和完善相关的管理制度,严格筛选入住品牌,避免此类专柜突然停业、经销商无法联系的情况发生,损害消费者的合法权益。

(六)本年度调解失败和不予受理的投诉

本年度调解失败的投诉共11起,出去上半年调解失败的7起外,下半年有4起投诉调解失败,具体情况为:何先生两年半之前,通过微信在某通讯公司办了一张手机卡,对方称套餐是几十元的,后其发现是300多元的套餐,何先生要求更改套餐,对方表示要套餐到期后才能改,何先生因在外地,要求到时候通过电话等方式修改,对方同意,今年4月份套餐到期,何先生要求改成50元左右的套餐,对方要求必须其本人来铜陵更改,何先生认为对方不遵守约定,经联系,通讯公司回复消费者之前已在工信部投诉,通讯公司已经作出处理,现不再接受调解;李先生反映,2015年有陌生人使用其丢失的身份证办了一张手机卡,2016年7月李先生将该卡补办了,自己使用,每月99元套餐,2016年底李先生用该手机卡绑定了两年期的宽带,2017年11月99元套餐到期了,李先生要求改成19元套餐,通讯公司同意改,但必须停掉绑定的宽带,经调解,消费者要求改成19元的套餐后,继续使用20元的宽带,但通讯公司无法满足,调解失败;赵先生在某通讯公司营业厅办理了家庭宽带套餐,营业员表示可以装宽带,但之后又通知:因其家庭住址处没有宽带资源,如果为其特别投资,不划算,赵先生要求通讯公司履行承诺,经调解,通讯公司表示赵先生所在地确不具备安装宽带的条件,且拒绝消费者提出的赔偿,双方无法达成一致;吴先生11月份抢了一个手机流量红包100M,但是12月初查询话费发现这100M没有使用,通讯公司额外从话费中扣除了30多元的流量费,打出来的话费单可以证明,但是通讯公司表示不能看单子,要以电脑系统为准,吴先生认为不合理,经调解,通讯公司表示没有查询到消费者11月份有流量红包的记录,不同意减免流量费,吴先生不认可,表示将再到通讯公司交涉。

本年度有4起投诉不予受理,除去上半年不予受理的2起投诉外,下半年还有2起投诉不予受理:消费者在某房地产公司买了房子,交了1万元定金,后因自身原因不能贷款,想要回定金被拒,市消保委向消费者解释,相关法律法规不支持消费者要回定金,该投诉不在受理范围;消费者在某农资商品店买了除草剂,买多了,到店内想将剩下的除草剂退掉,被商家拒绝,已告知消费者是因其自身原因买多,而非产品质量问题,不在受理范围。

朱婧

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